公司簡介：裕隆日產(chǎn)是裕隆集團旗下子公司，主要業(yè)務(wù)在日產(chǎn)(Nissan)車種的代理經(jīng)銷與服務(wù)。2003年，裕隆集團為提升客戶服務(wù)，導入車上計算機TOBE服務(wù)。車主可藉無線連網(wǎng)車機以及語音辨識查詢以無線連網(wǎng)查詢電子地圖。

問題：希望能藉由個別化的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度，進而突顯裕隆日產(chǎn)和其它競爭者的差異化優(yōu)勢。

其實早在2000年，裕隆集團就已首度采用RFID，只是是用于生產(chǎn)在線。日產(chǎn)信息部經(jīng)理詹麗弘表示，當時是將RFID設(shè)于油漆槽，用于精準控制每輛車的上漆時間。不過五年前，RFID成本有如天價，由于當時RFID還不普及，加上生產(chǎn)過程的標簽需要抵抗高溫、高油污環(huán)境，每片標簽更高達10,000元。成本問題也讓裕隆日產(chǎn)的導入腳步稍微遲疑。

然而自動化科技不但有助于提升營運效率，也能提升客戶滿意度，對走向服務(wù)導向的汽車業(yè)而言，這就是刻不容緩的理由了。裕隆日產(chǎn)這次導入RFID主因正是為了提升面對客戶的服務(wù)質(zhì)量。詹麗弘指出，過去裕隆汽車保修作業(yè)較不順暢，在上下班尖峰時間車子往往無法順利進入廠內(nèi)，使得車隊回堵到大街上?！白尶蛻粲斜唤哟母杏X正是客戶滿意度很重要的一環(huán)，”她說。

解決方案：政府以力推RFID，2004年裕隆日產(chǎn)申請工研院項目補助。在工研院系統(tǒng)與航天技發(fā)展中心的協(xié)助下，利用IBM RFID解決方案建立RFID動態(tài)保修系統(tǒng)。

建置過程：

車子運用RFID有許多挑戰(zhàn)。如何能在車子從大門開到保修人員面前時，保修人員即能手握客戶基本資料，也考驗RFID的掃瞄準確性、網(wǎng)絡(luò)傳輸穩(wěn)定性以及打印機打印速度。

首先，RFID標簽該如何封裝、什么形狀就經(jīng)過多次修改。工研院項目經(jīng)理駱易非說，當初也考慮過貼在擋風玻璃前，但這有美觀考慮，隔熱紙也會阻礙電波接收，而置于牌照上又可能會違反法規(guī)“不得污損牌照”的規(guī)定。因此決定穿孔可掛在擋泥板下方的形狀。然而汽車在夏天曝曬可達八、九十度，入夜又可能不到十度，掛在擋泥板下方又免不了油污與石頭濺起。其間工研院做過灑水、速度測試，因此卷標封裝需要考慮防水、防高溫、防石打、油污等等因素、也要滿足裕隆日產(chǎn)對RFID訊號可在車行四十公里／小時下讀取的要求。他表示，標簽光是開模就超過十種以上。

另外，Reader的規(guī)格及放置地點也是問題。由于考慮到耐用度的問題，裕隆日產(chǎn)與工研院決定選用標簽本身不含電池，而是頻率2.4GHz，可反射Reader發(fā)出電波的被動式標簽。因此標簽和Reader之間距離不能超過六公尺，Reader要不要有天線？該放什么角度等等也要考慮。最后決定置于地面下挖洞，上面覆蓋高強度的玻璃纖維板而不致阻擋電波的穿透。

系統(tǒng)建置

最后成品如下（如上圖）

整個系統(tǒng)的第一階段，在裕隆日產(chǎn)經(jīng)銷商之一--裕唐汽車位于臺中市文心路的保修中心導入，去年六月完成上線。建置牽涉二部分，一部份位于保修中心，另一部份則是與位于苗栗三義總廠的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。在保修廠部份，裕唐保修中心內(nèi)有一部PC服務(wù)器，搭載IBM Websphere Edge Server，以及13臺讀取器，分別設(shè)于大門、洗車、終檢站等各點地底下，可以讀取日產(chǎn)汽車車前擋泥板下方安裝包含個別序號的RFID標簽。

而同時間，裕隆日產(chǎn)汽車位于苗栗三義的總廠則具有一臺Unix服務(wù)器，安裝IBM包括RFID中介軟件Websphere Premise Server，上面并執(zhí)行數(shù)據(jù)庫軟件DB2, 整合軟件MQ Series, 管理軟件Tivoli。此一系統(tǒng)并連接裕隆日產(chǎn)的經(jīng)銷管理系統(tǒng)(稱為SmartDMS)。

RFID Reader分別埋在大門口地底下(上)以及廠內(nèi)停車格(下)前。

提供最新車子保修狀態(tài)信息

在運用RFID后，已初步展現(xiàn)保修服務(wù)上的自動化效益。一個完整維修過程約為五十分鐘，說長不長，但說短也不短?！坝械目蛻魰苋γ纣湲攧诤瓤Х?，但有的車主就會留在保修廠內(nèi)，”保修人員表示，過去保修狀態(tài)主要是用于保修人員內(nèi)部管理，而不是用于客戶服務(wù)上，故都是以類似白板的控工板手動調(diào)整而已。如果有客戶要看，就得跑進保修廠內(nèi)部，比對車牌號碼得知愛車目前進度。

之前使用人工及白板表示汽車進度(上)，現(xiàn)在可在大屏幕上看到(下)。

現(xiàn)在在RFID卷標與讀取器的訊號傳輸下，車子保修狀態(tài)會立即顯示于客戶休息室內(nèi)的電子廣告牌上，一切進度就能在寬闊明亮的休息室內(nèi)一目了然。

提供個別化服務(wù)

另一方面，RFID整合客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，更可進一步提升個人化的客戶服務(wù)。車主進入保修廠后，位于大門口的RFID感測到標簽序號就會透過廠內(nèi)的IBM Websphere Edge Server接收到，透過網(wǎng)絡(luò)連回SmartDMS查出該車主的相關(guān)信息，如車主姓名、保險信息、車號、喜好等，然后快速回傳到保修廠。此時大門上的電子廣告牌上會顯示歡迎語以及當日的促銷方案，同時間，維修人員也立刻從打印機拿出打印有車主相關(guān)信息的便條紙。（如下圖）

汽車經(jīng)過大門的reader掃瞄后，之后就看到大門上的電子廣告牌上會顯示歡迎語以及當日的促銷方案。

裕唐汽車經(jīng)營企劃組協(xié)理王永健表示，這一步驟十分必要，例如，針對喜歡自己帶油的客戶，保修人員可以詢問今天是不是像往常一樣，讓車主不必重新說明自己的喜好，有助于累積客戶關(guān)系。而保修廠也可根據(jù)這些信息提供當日促銷優(yōu)惠。

隱私問題

裕唐汽車是在征得車主同意下，為該公司售出的日產(chǎn)汽車掛下RFID標簽。如果沒有永久標簽的車主臨時想要試用這項服務(wù)，也有臨掛標簽可用。目前已有170位裕隆日產(chǎn)車主同意使用。

延伸建置

每個標簽120元，都由裕唐自行吸收。由于這些都是免費服務(wù)，因此車主也都欣然接受，尚未考慮到隱私疑慮，不過裕隆日產(chǎn)強調(diào)，標簽僅包含一個簡單的RFID標簽序號。但是，客服人員手上打印的便條紙則有詳細的車子相關(guān)信息，很容易遺失或被撿去。所以詹麗弘表示，現(xiàn)在裕隆日產(chǎn)也正在規(guī)劃以PDA取代便條紙，可透過GPRS傳輸下載數(shù)據(jù)，減少客戶信息外泄的風險。

目前布署RFID方案的保修廠尚只有臺中市文心路的一家裕唐維修中心，不過裕唐汽車11家維修中心也會陸續(xù)布署完成。裕隆日產(chǎn)汽車表示，第二家位于臺北的維修中心也即將展開RFID服務(wù)，以服務(wù)全省約3000部裝有RFID標簽的裕隆車子。

現(xiàn)階段，RFID被視為是所有裕隆汽車車主的基本加值服務(wù)，而非VIP級車款服務(wù)。但詹麗弘表示，只要RFID模式成功，未來也可能提供各種層級的服務(wù)。例如對裕隆日產(chǎn)所代理較高級的車子，如TEANA車主提供更高級的服務(wù)。而裕隆日產(chǎn)也希望未來透過異業(yè)結(jié)盟，使RFID自動化能夠更多元化，例如結(jié)合車輛集保服務(wù)、托運管理提供車主加值服務(wù)。

未來規(guī)劃

保修服務(wù)只是裕隆日產(chǎn)RFID計劃的一環(huán)，裕隆汽車希望將RFID系統(tǒng)用于全生命周期的管理上。繼該公司三義廠生產(chǎn)線以及面向客戶的前端導入RFID后，明后年的下一階段，裕隆日產(chǎn)汽車也計劃將把這套動態(tài)保修系統(tǒng)延伸到車輛出廠檢查(PDI)系統(tǒng)，包括引擎試車、庫存、成車管理等，提供零件識別及存貨控管。

最終，裕隆日產(chǎn)希望建立起一個由前端（面對客戶）到后端（生產(chǎn)、出貨）的自動化識別系統(tǒng)。詹麗弘表示，隨著庫存壓力增加，有必要實行前端到后端的全程監(jiān)控，達到零件供應控管、縮短作業(yè)時間、降低成本的目的，甚至實行BTO (Built-to-order)的生產(chǎn)模式。

今日的汽車業(yè)已經(jīng)不再只是單純的汽車銷售，更是服務(wù)業(yè)；如何透過更進階以及個別化服務(wù)確保客戶忠誠度，已是當今汽車業(yè)的競爭關(guān)鍵?！癛FID提升安全性、方便性、價值鏈效率化只是第一步而已?！彼f。