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在《智慧社區(qū)：未來10年最重要的新流量(上篇)》中，筆者通過五大部分分析了IoT、5G、AI等技術(shù)浪潮下，智慧社區(qū)和邊緣服務(wù)將重構(gòu)現(xiàn)有的社區(qū)管理和服務(wù)模式，也簡要分析了目前在實際落地層面所面臨的困局和癥結(jié)，本文作為下篇將著重分析如何優(yōu)化和提升現(xiàn)有的發(fā)展路徑。

第一～五部分詳見《智慧社區(qū)：未來10年最重要的新流量(上篇)》。

六、路徑：智慧社區(qū)的發(fā)展之道

智慧社區(qū)涉及眾多人員和軟硬件，極為復(fù)雜且耗資巨大，建設(shè)智慧社區(qū)需要做到以下幾點：

1、摸清家底，進行系統(tǒng)性地思考，制定清晰明確的路徑和策略。

2、找準關(guān)鍵因素，集中資源解決主要矛盾。

3、充分借力，進行模式創(chuàng)新，調(diào)動一切能調(diào)動的資金和力量。

4、技術(shù)整合上要兼顧效果、成本、兼容、回報，少走彎路，保證持續(xù)投入。

未來幾年不但是建設(shè)智慧社區(qū)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)行業(yè)整合的關(guān)鍵階段，這種重合意味著誰建設(shè)智慧社區(qū)的速度最快，誰就能在行業(yè)競爭中獲得最大優(yōu)勢。物業(yè)行業(yè)目前集中度較低，TOP100只占全部市場的32%。

頭部物業(yè)公司已批量上市或待上市，都希望借力資本市場搶地盤。以彩生活為例，上市前的2013年管理面積不到1億平米，上市后總管理面積快速增長，截止2019年中期已超過12億平米。但現(xiàn)在上市物業(yè)公司已經(jīng)不少，中小物業(yè)在被整合時選擇更多，考察會更深入。

僅憑規(guī)模和資金已經(jīng)不夠，更要比拼模式、技術(shù)整合及生態(tài)整合的質(zhì)量和速度，這些才是未來持續(xù)領(lǐng)先的保障。

各家物業(yè)公司情況都不同，以下將從方法論、關(guān)鍵因素、充分借力(發(fā)展生態(tài)圈)、長效機制等4個共通的方面探討如何建設(shè)智慧社區(qū)。

1、方法論：建立增長飛輪

所謂增長飛輪就是因增強果，果又反過來增強因，形成一個自我增強的回路，從而驅(qū)動整個系統(tǒng)飛速增長。這是一個被市場廣泛驗證的理論模型，亞馬遜就是增長飛輪的經(jīng)典案例。建立增長飛輪首先要找到飛輪的組成要素。

天時不如地利，地利不如人和，社區(qū)有三種“人和”：

(1)業(yè)主和社區(qū)之間的人和，這是業(yè)主滿意度;

(2)業(yè)主和業(yè)主之間的人和，這是鄰里關(guān)系;

(3)社區(qū)和員工之間的人和，這是組織建設(shè)。

這三種“人和”目前都還沒有實現(xiàn)，是導(dǎo)致社區(qū)經(jīng)營原地踏步的主要原因?，F(xiàn)在天時(新技術(shù)浪潮)已來，社區(qū)又獨占地利(社區(qū)即家)，只差“人和”?！叭撕汀笔峭黄泣c，需要圍繞“人和”尋找飛輪的組成要素。

先從業(yè)主滿意度入手。在上一部分“困局”中已經(jīng)分析了業(yè)主滿意度還不夠高的癥結(jié)，也找到了解決問題的鑰匙——多做業(yè)主本來不指望社區(qū)來做的事，具體就是建設(shè)智慧社區(qū)以及大力發(fā)展社區(qū)增值服務(wù)。建設(shè)智慧社區(qū)除了直接提高業(yè)主滿意度之外，更重要的作用是產(chǎn)生有效連接。有效連接、業(yè)主滿意度、增值服務(wù)之間都存在飛輪效應(yīng)。

首先是有效連接和業(yè)主滿意度的增長飛輪：有效連接越多，意味著社區(qū)對業(yè)主的服務(wù)越多，業(yè)主滿意度自然越高;反過來，業(yè)主滿意度越高，就越有意愿和社區(qū)進行更多連接。

有效連接和增值服務(wù)的增長飛輪：有效連接越多，做增值服務(wù)的機會就越多;增值服務(wù)做的越好，有效連接會更多。

業(yè)主滿意度和增值服務(wù)之間的增長飛輪：業(yè)主滿意度越高，增值服做得越好;增值服務(wù)越好，業(yè)主滿意度越高。

把這三個飛輪組合在一起，有效連接、業(yè)主滿意度和增值服務(wù)之間都是雙向的，就組成了一個大的增長飛輪，只要通過啟動其中一個要素，就可以驅(qū)動整體的快速增長

再看鄰里關(guān)系。曾經(jīng)溫暖，現(xiàn)在卻冷漠。 但冷漠不會持續(xù)，因為鄰里關(guān)系有向好的堅實基礎(chǔ)：同一社區(qū)的業(yè)主們大多在同一年齡段，有相似的經(jīng)濟基礎(chǔ)和教育背景，在生活中面臨的問題也都差不多。

這是一群有共性，有共同利益的人，他們不缺溫暖彼此的意愿，缺的是足夠的交流機會。智慧社區(qū)產(chǎn)生的有效連接會為業(yè)主提供大量交流機會;增值服務(wù)還可以在消費層面實現(xiàn)業(yè)主互助。當交流和互助成為常態(tài)，鄰里之間必然找回曾經(jīng)的溫暖。

鄰里關(guān)系和有效連接、增值服務(wù)、業(yè)主滿意度之間都存在增長飛輪：鄰里關(guān)系越好，社區(qū)內(nèi)的有效連接一定越多，增值服務(wù)一定越好開展，業(yè)主滿意度一定越高，反之亦然。這很好理解，如果有幸生活在一個溫暖的社區(qū)，一定希望它永遠溫暖下去，一定會盡力維護這個體系。

所以，鄰里關(guān)系也可以加入到大飛輪中(如下圖)，每兩個要素之間都是雙向的，都可以組成一個增長飛輪。在這4個要素中，有效連接是最單純的要素，也是智慧社區(qū)的最直接成果，是最好實現(xiàn)的要素，因此是增長飛輪的最佳驅(qū)動因素。

最后看組織建設(shè)。高素質(zhì)的隊伍建立在高收入的基礎(chǔ)上;由于物業(yè)費不能漲，高收入又有賴于增值服務(wù)的發(fā)展，因此，增值服務(wù)、員工收入、員工隊伍素質(zhì)之間形成了一個增長飛輪：增值服務(wù)做得好，員工就有獲得大量額外收入的機會;員工收入越高，物業(yè)的崗位就有更大的吸引力，就可以招聘到更優(yōu)秀的員工不斷進行優(yōu)勝劣汰。反之，員工素質(zhì)更高，增值服務(wù)一定開展的越好，員工收入又會同步增長。為了和之前的增長飛輪區(qū)別，把這個飛輪稱為“自我升級飛輪”。

在自我升級飛輪中，員工收入不會從天下掉下來，員工隊伍素質(zhì)也不可能說提高就提高，所以驅(qū)動因素必須是增值服務(wù)。而增長飛輪的最佳驅(qū)動因素是有效連接，所以，有效連接是整個自我升級飛輪的驅(qū)動因素。

“人和”的案例可以參考著名的阿那亞社區(qū)。阿那亞的運營團隊組織了豐富的社區(qū)活動(有效連接)，提供了多種增值服務(wù)，產(chǎn)生了極好的效果。業(yè)主滿意度很高，業(yè)主們一年給物業(yè)工作人員發(fā)的紅包都有20萬。鄰里關(guān)系也非常好，孩子們可以放心的社區(qū)亂跑。這樣一個溫暖的社區(qū)，推薦率和復(fù)購率都很高，房價是周邊均價的2倍以上。阿那亞實現(xiàn)“人和”靠的是優(yōu)秀的運營團隊，智慧社區(qū)靠的則是“本能”，通過驅(qū)動飛輪自我正向發(fā)展，不依賴團隊。

2、關(guān)鍵因素：有效連接

有效連接既是增長飛輪和自我升級飛輪的最佳驅(qū)動因素，又是物業(yè)“神經(jīng)系統(tǒng)”的基礎(chǔ)，是第一重要的。

所謂物業(yè)的“神經(jīng)系統(tǒng)”就是“大腦”(總部)的對外感知和對內(nèi)控制。沒有對外感知總部就不知道業(yè)主的需求，流量分散在各地，利用效率很低;沒有對內(nèi)控制就無法實現(xiàn)有效的內(nèi)部整合，也就無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要實現(xiàn)對外感知就要有效連接業(yè)主，要實現(xiàn)對內(nèi)控制就要有效連接社區(qū)內(nèi)的設(shè)備和社區(qū)工作人員(社區(qū)操作系統(tǒng))。

從停車的案例可以看到“神經(jīng)系統(tǒng)”如何工作：智慧停車建成后，總部就可以明確知道業(yè)主停車的次數(shù)和時間(對外感知)，同時直接控制車桿放行(對內(nèi)控制)，并直接對業(yè)主在線收費，一切都在總部的掌控之中，既提升了服務(wù)品質(zhì)又增加了收入。

當前的智慧社區(qū)項目似乎都缺乏一個明確的目標和考核指標：有可能是增加收入，有可能是節(jié)約費用，也有可能是提升地產(chǎn)公司的房價和銷量，又或者是為了提升企業(yè)形象。

其實智慧社區(qū)和傳統(tǒng)社區(qū)的本質(zhì)區(qū)別只有一個：智慧社區(qū)一切皆連接。建設(shè)智慧社區(qū)的目標就是連接社區(qū)內(nèi)的一切，最核心的考核指標就是投入連接比。所謂“投入連接比”就是指同樣的資源投入，能夠產(chǎn)生多少有效連接。

我們經(jīng)常說阿里什么都不生產(chǎn)，卻什么都賣;滴滴沒有一輛車，卻是最大的出行企業(yè);Airbnb不建一間客房，客房量卻是全球第一。這就是連接的價值和威力，而我們常犯的錯誤就是一邊對他們羨慕嫉妒恨，一邊又認為連接虛無縹緲，看不見摸不著。

掌控連接很厲害，沒有連接的后果很嚴重。以生鮮為例，都說生鮮是電商最后需要攻克的堡壘，那明明按需批量直達是效率最高的方式，為什么就實現(xiàn)不了呢?就是因為現(xiàn)在的社區(qū)根本沒有連接業(yè)主并匯總需求的能力。所以，要么像每日優(yōu)鮮那樣通過推廣自己的客戶端來匯聚流量，要么像社區(qū)團購?fù)ㄟ^寶媽來獲取流量，還要耗費巨資建設(shè)配送體系。假設(shè)社區(qū)有足夠的連接能力來實現(xiàn)按需批量直達，那生鮮行業(yè)的流量成本、配送成本、損耗都會降低，整體效率可以大幅提高。

有效連接越多，增長飛輪就轉(zhuǎn)的越快，“神經(jīng)系統(tǒng)”就越強健。明確了目標和考核指標，就知道資源該優(yōu)先往哪里投了。 比如停車場改造就是很好的項目，增加了有效連接，帶來的新增收益在短期內(nèi)就可以覆蓋成本。還有和智能家居相關(guān)聯(lián)的項目，例如前面提到的安保、電梯等，不但投入連接比高，還可以讓智能家居體驗升級。智能家居即將爆發(fā)，市場大，宣傳費用多，借著這波趨勢和紅利能以極低的代價同步推進很多項目。

除了“硬項目”，還有很多“軟項目”也有極高的投入連接比。例如開發(fā)業(yè)主的AI助手，可以執(zhí)行社區(qū)內(nèi)的各種操作，并解答業(yè)主關(guān)于社區(qū)的各種問題。將AI助手集成到物業(yè)APP后，業(yè)主只要對著手機說“交物業(yè)費、呼叫電梯、呼叫保潔清潔廚房、預(yù)約智能試衣鏡、買3個西紅柿2個雞蛋……”，AI助手就會自動執(zhí)行，必要時需要業(yè)主確認。

業(yè)主也可以進行提問，問題涵蓋社區(qū)內(nèi)的事務(wù)，以及周邊的教育、醫(yī)療、市政、吃喝玩樂等，未來還可以持續(xù)擴展問題的范圍。這種問答服務(wù)不是開放式的，不管問題的范圍擴展到多大，都是有限范圍，所以對AI來說并不難。AI助手通過和業(yè)主的溝通，能夠?qū)崿F(xiàn)對業(yè)主的精準畫像，從而精準匹配產(chǎn)品和服務(wù)。

AI助手將是未來每個人的標配，是核心的流量入口，問題是最開始的AI助手會是什么?社區(qū)AI助手是個不錯的起點：場景豐富，可覆蓋人群巨大，變現(xiàn)空間巨大，能用當前的技術(shù)滿足當前的需求。智能音箱是另外一種可能性，不過前面說過，通過社區(qū)操作系統(tǒng)，智慧社區(qū)可以實現(xiàn)對智能家居的整合。

“軟項目”還包括對內(nèi)的工作管理平臺，通過移動設(shè)備將每個工作人員的日常工作內(nèi)容、與業(yè)主的互動等信息全部數(shù)據(jù)化，將與業(yè)主滿意度最相關(guān)的工作完成度、命令響應(yīng)速度、業(yè)主問題反饋速度及處理速度、業(yè)主評價等核心指標形成報表并自動計算相關(guān)獎懲。

這樣各級員工都與總部建立直接的有效連接，可被總部直接監(jiān)管?！吧窠?jīng)系統(tǒng)”直達每個“細胞”，實現(xiàn)了最徹底的內(nèi)部控制。各級管理者對下屬的考核變得非常簡單，甩鍋將變得幾乎不可能。這對于內(nèi)部整合非常重要。工作管理平臺還可以和業(yè)主AI助手結(jié)合，根據(jù)業(yè)主行為自動對工作人員下發(fā)指令，進一步提升體驗。

而有的項目具有“空氣屬性”：很重要，但平時感知不到它的存在，就像空氣。這樣的項目優(yōu)先級就應(yīng)該靠后，因為投入連接比太低。

3、充分借力：徹底開放，生態(tài)共建

今天的物業(yè)公司，和未來的智慧社區(qū)運營者，完全是兩個不同的物種。物業(yè)公司要想快速成長、完成蛻變，就要以最開放的心態(tài)從全社會中借力。

具體說就是以前干的活和今后要干的活完全不是一個概念，而且增值服務(wù)的范圍包羅萬象，自己也干不了，所以必須開放，讓能干的人來干活，也就是整合生態(tài)圈。生態(tài)圈是智慧社區(qū)變現(xiàn)的主要渠道，不僅是物業(yè)公司之間競爭的關(guān)鍵，也是物業(yè)公司和科技公司競爭的主戰(zhàn)場，誰能掌控高質(zhì)量的生態(tài)圈，誰就是未來智慧社區(qū)的主導(dǎo)者。要想以最快的速度整合生態(tài)，從競爭中脫穎而出，就必須徹底的開放。

開放和徹底開放的唯一區(qū)別在于是否放棄買路費思維。讓別人進來，但是要收買路費，這是開放;讓別人進來，連買路費都不要，只要對方能服務(wù)好業(yè)主，這是徹底開放。徹底開放聽起來很傻，但現(xiàn)實決定了這才是最佳策略。

如果路還沒修好，或者只修了一條爛泥巴路，就要先收錢，那很多真正有實力的人寧愿自己去修一條新路。如果打下一個基礎(chǔ)，指明一個方向，告訴大家這里不收錢，一起來把它修成一條更寬更長的康莊大道，那一定會有很多人愿意出力，形成一支比單打獨斗強大的多的修路大軍。

收買路費的好處只有錢，但壞處很多而且很致命。首先就是整合速度慢;而且可挑選的合作對象少，容易“營養(yǎng)不良”，導(dǎo)致生態(tài)圈的質(zhì)量堪憂，流量可能被浪費;還要與合作伙伴斗智斗勇，容易發(fā)生內(nèi)耗;那些有實力又被買路費擋在門外的企業(yè)以后都是強有力的競爭對手。

相反，如果選擇面向全社會徹底開放，整個氣勢都會不一樣，生態(tài)整合立馬提速，還可以在最大范圍內(nèi)挑選合作者，這有利于找到真正有實力且合適的伙伴。買路費可以不收，但合作伙伴必須真金白銀投入到智慧社區(qū)的共建大業(yè)中。有了高質(zhì)量且全情投入的合作伙伴，才有高質(zhì)量的生態(tài)圈，才能高效利用流量。

現(xiàn)實情況是大家都在以各種名義、各種方式收買路費。對于小富即安的中小物業(yè)公司來說繼續(xù)這么干也未嘗不可，但對于有志于做大做強的頭部物業(yè)公司來說，是時候認真思考和權(quán)衡了。放棄這種唾手可得的收入難度極大，但不妨再仔細想想收錢的目的是什么?傳統(tǒng)物業(yè)是非常成熟的商業(yè)模式，即使什么都不變，短期內(nèi)也可以正常運作并盈利，完全不需要增值服務(wù)輸血。

所以，增值服務(wù)的收入要么變成利潤，要么繼續(xù)投入到智慧社區(qū)的建設(shè)中?，F(xiàn)在是行業(yè)競爭的關(guān)鍵階段，持續(xù)投入顯然是最佳選擇。那既然合作伙伴都已經(jīng)愿意共建智慧社區(qū)了，又何必先收他們錢，再拿這些錢去做他們本來就要做的事呢?

可以上圖看到，收費模式從先收錢到再投資的過程復(fù)雜而低效，徹底開放下的共建模式效率明顯更高。而且合作伙伴花自己的錢，為自己辦事，效果肯定更好，無需監(jiān)督考核。這才是生態(tài)整合的最佳方式。不收買路費不但不傻，還能借力起飛;收買路費看似實在，其實是自己跟自己較勁。

以在線教育為例。2019年暑期，在線教育行業(yè)一共投下40億廣告費，競爭激烈，耗資巨大。而社區(qū)有集中且精準的客戶群，可以幫他們低成本獲客，合作方式有兩種，一是收費，二是要求他們將省下的廣告費反哺到社區(qū)，為業(yè)主提供對等的免費課程以及特惠價格。方式一肯定是先來幾輪談判，還不一定談得攏，收到錢之后的再投資也很低效。

方式二則是持續(xù)共贏：免費課和特價課既可以幫社區(qū)強化連接，又可以幫企業(yè)持續(xù)獲得更多客戶，強化其在該社區(qū)的競爭優(yōu)勢，合作將越來越高效和穩(wěn)定。對于技術(shù)型的在線教育企業(yè)，可以要求他們將社區(qū)建成虛擬的雙語社區(qū)(AI+AR)，同樣是持續(xù)共贏。

既然是不收買路費，就是徹底的0門檻進入，不要現(xiàn)金，不要股權(quán)，什么都不要，唯一的要求就是“對等共建”。合作伙伴必須把省下的錢或多賺的錢持續(xù)投入到智慧社區(qū)的建設(shè)中來，既為自己繼續(xù)賺更多的錢，也為社區(qū)持續(xù)增加有效連接。

讓別人先賺到錢，這是迅速聚集人氣的不二法門。在這個速度起決定性作用的時代，先飛起來比什么都重要?，F(xiàn)在是小利，未來才是大利。不收買路費，并不是不收費;當前不收費，也不是永遠不收費。未來收費的理由不再是“我占了這塊地”，而是“我提供了連接和價值”;早期參與共建的伙伴可以享受優(yōu)待，以后進來獲取現(xiàn)成流量的當然要合理收費。

由于沒有買路費，徹底開放極有可能會遭遇短視者的阻力，這時“神經(jīng)系統(tǒng)”就要發(fā)揮作用了?？偛侩m然“山高皇帝遠”，但還是能夠?qū)σ痪€的執(zhí)行情況一目了然，像不配合無作為、陽奉陰違、互相甩鍋這些老套路都會被輕松識破。“神經(jīng)系統(tǒng)”能保證總部的戰(zhàn)略得到堅決貫徹，讓徹底開放具有可落地性。

4、長效機制：會員制

業(yè)主即會員。社區(qū)天然就適合會員制。

物業(yè)費大概是最不能上漲的費用之一。既然如此，也就不必被它限制了想象力。用會員制思維替代物業(yè)費思維，增長空間馬上被打開，可以支持智慧社區(qū)的長期發(fā)展。

智慧社區(qū)發(fā)展的終極目標是實現(xiàn)社區(qū)的三種“人和”，會員制就是“人和”的最佳表現(xiàn)形式，表達相互長久的信賴，穩(wěn)定輸出流量;會員制思維表現(xiàn)為取之于社區(qū)，用之于社區(qū)，不斷自我強化;會員費則是對不收買路費的一種對沖。

蔦屋書店、亞馬遜Prime和Costco是會員制3大經(jīng)典案例，可以參考它們設(shè)計智慧社區(qū)的會員系統(tǒng)。參考蔦屋的積分聯(lián)盟模式，舉例說明(數(shù)據(jù)僅為舉例，不代表真實場景)，張三是社區(qū)會員，某天他在社區(qū)買了100元菜，獲得10個會員積分，這10個積分不是憑空產(chǎn)生的，而是生鮮商家花10元向平臺購買的。幾天后，張三的小孩在社區(qū)上了2節(jié)英語輔導(dǎo)課，共花費100元，他支付了90元現(xiàn)金和10個積分，同時又獲得了20個積分。這時，平臺結(jié)算給課外輔導(dǎo)商家10元，收回10個積分。同時課外輔導(dǎo)商家又以20元向平臺購買了20個積分給張三。

通過這種方法，業(yè)主會更依賴社區(qū)，生態(tài)圈企業(yè)之間也會形成產(chǎn)業(yè)共同體。而平臺可以通過手續(xù)費、大數(shù)據(jù)，或者直接把會員卡變成信用卡來盈利。這種模式要求生態(tài)圈已經(jīng)初具規(guī)模。

參考亞馬遜Prime和Costco的付費特權(quán)模式，繳納會員費可享受特權(quán)和特價。社區(qū)可以和所有希望觸達業(yè)主的商家談合作，要求他們給予業(yè)主特權(quán)或特價，對等的為他們提供免費觸達業(yè)主的機會。這種模式適用于所有大型物業(yè)公司，體量越大談判能力越強，能夠洽談會員合作的企業(yè)也很廣泛，不同物業(yè)公司還有可能在會員體系上結(jié)成聯(lián)盟。

除了這些國際經(jīng)典可供參考，還有在國內(nèi)如火如荼的社交電商也可以借鑒。去掉其中的浮躁，把消費互助以及游戲化的精神融入會員制，可以讓會員制變得更加有趣。

在社區(qū)推行會員制不僅關(guān)乎商業(yè)，更在深層次打開了社區(qū)的想象空間。不論在商業(yè)上社區(qū)會變成什么樣，先以會員制的名義，和業(yè)主談一場天長地久的戀愛吧。

結(jié)語

用一個詞概括本文就是“連接”;用一句話概括本文，就是“智慧社區(qū)一切皆連接”。

有效連接是增長飛輪和自我升級飛輪的最佳驅(qū)動因素，也是物業(yè)“神經(jīng)系統(tǒng)”的基礎(chǔ)。物業(yè)公司要在智慧社區(qū)的競爭中勝出，就要把全部資源連接起來，以“社區(qū)操作系統(tǒng)”的形式對外輸出，形成自己的產(chǎn)業(yè)整合話語權(quán);要建立強健的“神經(jīng)系統(tǒng)”實現(xiàn)高效的對外感知和對內(nèi)控制，保證總部的戰(zhàn)略得到堅決貫徹;要以投入連接比為核心考核指標來配置資源;要以徹底開放的共建模式來快速建設(shè)高質(zhì)量的生態(tài)圈，掌控智慧社區(qū)的變形渠道。

在實踐中遇到的問題會非常多，但只要抓住有效連接這個關(guān)鍵因素，解決主要矛盾，其他問題都會迎刃而解。