隨著數(shù)字化技術(shù)的普及和消費(fèi)者需求的升級(jí)，2018年，智慧零售的種子全面落地開花，一個(gè)新的零售時(shí)代已經(jīng)正式來臨。

12月18日，第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心(CBNData)聯(lián)合蘇寧易購(gòu)發(fā)布《2018智慧零售發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》(下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，基于蘇寧易購(gòu)數(shù)據(jù)以及相關(guān)公開數(shù)據(jù)，解析智慧零售帶來的消費(fèi)變革，展望智慧零售未來發(fā)展趨勢(shì)。

CBNData《報(bào)告》顯示，智慧零售就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，采購(gòu)、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)的智能化，以更高的效率、更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù);智慧零售帶來的消費(fèi)升級(jí)主要體現(xiàn)在場(chǎng)景升級(jí)、服務(wù)升級(jí)和體驗(yàn)升級(jí)，升級(jí)的背后助力是“智慧科技”、“智慧物流”深入發(fā)展;“場(chǎng)景互聯(lián)”、精準(zhǔn)個(gè)性化為智慧零售未來發(fā)展的制勝關(guān)鍵。

智慧零售下的消費(fèi)場(chǎng)景升級(jí)，補(bǔ)足最后一公里空缺，“小鎮(zhèn)大叔”成消費(fèi)升級(jí)亮點(diǎn)

隨著線上線下消費(fèi)一體化程度加深，消費(fèi)者逐漸養(yǎng)成數(shù)字化消費(fèi)習(xí)慣，智慧零售圍繞消費(fèi)者需求展開全而精的零售網(wǎng)絡(luò)布局，精準(zhǔn)定義消費(fèi)場(chǎng)景。

首先，智慧零售補(bǔ)足最后一公里消費(fèi)場(chǎng)景的空缺。隨著小店、便利店、社區(qū)店的升級(jí)，智慧零售以更全面的購(gòu)物渠道、更靈活的配送方式，使“人”“貨”“場(chǎng)”的連接更緊密。以蘇寧小店為例，2017年僅有23家，而2018年已經(jīng)開出3076家。

其次，智慧零售的發(fā)展為低線級(jí)城市帶來“低價(jià)正品”和“消費(fèi)升級(jí)”。

一方面，智慧零售逐漸向三四線城市滲透，以蘇寧拼購(gòu)為代表的社交類電商進(jìn)入低線級(jí)城市后，滿足了消費(fèi)者價(jià)格敏感、消費(fèi)升級(jí)的需求。蘇寧易購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，2018年三季度，蘇寧拼購(gòu)銷售額增長(zhǎng)率高達(dá)296%。

另一方面，智慧零售進(jìn)一步滲透至鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，助力鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村消費(fèi)場(chǎng)景升級(jí)。

CBNData《報(bào)告》顯示，智慧零售通過共享品牌、商品、IT技術(shù)、金融、物流、零售運(yùn)營(yíng)等資源和能力，賦能傳統(tǒng)“夫妻店”，在縣鎮(zhèn)市場(chǎng)，80后主導(dǎo)的傳統(tǒng)門店率先接受轉(zhuǎn)型，專賣店轉(zhuǎn)型占比高達(dá)85%。

在消費(fèi)者層面，新的零售場(chǎng)景為縣鎮(zhèn)用戶的消費(fèi)升級(jí)提供了前提?！靶℃?zhèn)大叔”展現(xiàn)了更強(qiáng)的購(gòu)買力。高端價(jià)位電器銷售額也不斷增長(zhǎng)，2018年第三季度，蘇寧云零售6000元以上彩電的銷售額增長(zhǎng)率高達(dá)224%。

智慧零售下的消費(fèi)服務(wù)升級(jí)，“刷臉”結(jié)賬、個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)大幅提升交易轉(zhuǎn)化率

在新零售時(shí)代，大數(shù)據(jù)和人臉識(shí)別等智能科技的應(yīng)用構(gòu)成了消費(fèi)服務(wù)升級(jí)的底層基礎(chǔ)。CBNData《報(bào)告》指出，從進(jìn)店、逛店、導(dǎo)購(gòu)到結(jié)賬，新技術(shù)已經(jīng)在不知不覺中滲透至消費(fèi)者購(gòu)物的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

以蘇寧Biu店為例，“刷臉”技術(shù)在進(jìn)店、結(jié)賬等場(chǎng)景的應(yīng)用徹底解放消費(fèi)者雙手，明顯提高服務(wù)效率，并且?guī)椭嵘私灰邹D(zhuǎn)化率。蘇寧易購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，從蘇寧Biu店開業(yè)至今，成交轉(zhuǎn)換率不斷提升，平均高達(dá)92%。

消費(fèi)服務(wù)升級(jí)還體現(xiàn)在讓個(gè)性化服務(wù)成為可能，進(jìn)而提升智慧零售服務(wù)質(zhì)量。以提供一對(duì)一導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的蘇寧V購(gòu)為例，推出后平均交易轉(zhuǎn)換率達(dá)到57%。

智慧零售下的消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，互動(dòng)科技、機(jī)器人小二優(yōu)化體驗(yàn)

網(wǎng)購(gòu)還是去門店逛?要便宜還是要便利?這個(gè)看起來二元對(duì)立的問題，在智慧零售時(shí)代，已經(jīng)逐漸從對(duì)立走向平衡。消費(fèi)者對(duì)“逛”式體驗(yàn)的需求，對(duì)休閑與社交的需求，都可以在現(xiàn)在智慧零售門店得到滿足。

CBNData《報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下的智慧零售線下門店多數(shù)集購(gòu)物、餐飲、咖啡館等于一體，除購(gòu)物功能之外，也是線下休閑娛樂的聚集地，不僅有試用等產(chǎn)品互動(dòng)，還有機(jī)器人小二制作鮮食等娛樂互動(dòng)。

線下豐富的體驗(yàn)與互動(dòng)活動(dòng)也實(shí)現(xiàn)了為線上引流的目的，最終將消費(fèi)者購(gòu)買力反哺到線上。CBNData《報(bào)告》顯示，蘇寧極物線下體驗(yàn)店開業(yè)三個(gè)月后，極物線上營(yíng)業(yè)額提升25%。

“智慧物流”助力智慧零售，倉(cāng)儲(chǔ)前置、“無(wú)人”系列

智慧零售的重要基礎(chǔ)設(shè)施是“智慧物流”，更全面的區(qū)域覆蓋和更良好的服務(wù)體驗(yàn)，是“智慧物流”升級(jí)的兩大表現(xiàn)。

CBNData《報(bào)告》顯示，2018年物流網(wǎng)絡(luò)所覆蓋的區(qū)域在不斷拓寬，以蘇寧物流為例，可覆蓋范圍已達(dá)全國(guó)2872個(gè)區(qū)縣，40700個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)85%，跨境物流也為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者帶來極致購(gòu)物體驗(yàn)。

智慧零售時(shí)代與以往最大的物流優(yōu)勢(shì)便是倉(cāng)儲(chǔ)前置，通過前置倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行商品存儲(chǔ)、加工、揀選發(fā)貨，同時(shí)完成線下小店的補(bǔ)貨和線上訂單的發(fā)貨，提升配送效率，完善最后100米的配送管理，最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)級(jí)即時(shí)配送。

通過機(jī)器人、無(wú)人車、無(wú)人機(jī)等前沿技術(shù)解放人力，提高物流過程的效率、安全性和場(chǎng)景多元性，從整個(gè)物流鏈路上實(shí)現(xiàn)升級(jí)。智慧物流全面發(fā)展背景下，物流速度得到提升，“急速達(dá)”、“半日達(dá)”等多樣化的物流時(shí)效層出不窮，滿足消費(fèi)者的即時(shí)需求。蘇寧更是推出了“秒達(dá)”服務(wù)，為消費(fèi)者開啟了全新物流體驗(yàn)。

此外，冷鏈物流快速發(fā)展，滿足日益旺盛的生鮮消費(fèi)需求。以蘇寧為例，目前蘇寧物流已形成了覆蓋173個(gè)城市的冷鏈物流網(wǎng)，配合三段式的冷鏈物流模式，大大提升了生鮮產(chǎn)品的配送效率。

智慧零售未來發(fā)展制勝點(diǎn)：“場(chǎng)景互聯(lián)”、精準(zhǔn)個(gè)性化

最后，CBNData《報(bào)告》總結(jié)出智慧零售未來發(fā)展的兩大趨勢(shì)。

首先是“場(chǎng)景互聯(lián)”。隨著線上、線下消費(fèi)渠道的打通，在智慧零售領(lǐng)域已經(jīng)初現(xiàn)成效。體驗(yàn)與購(gòu)買的融合：“線下體驗(yàn)，線上購(gòu)買”、“線下拉新，線上復(fù)購(gòu)”等模式，為零售商、品牌方注入新力量。下單提貨無(wú)縫對(duì)接：“線上下單，門店自提”、“線上線下同款同價(jià)”等策略，使購(gòu)物過程更加流暢。但線上線下的壁壘仍然存在。隨著科技的更新、發(fā)展，線上線下進(jìn)一步融合是智慧零售必然趨勢(shì)

其次，是更滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。由于科技的助力、人工服務(wù)質(zhì)量的提升，智慧零售在服務(wù)方面已經(jīng)有了明顯升級(jí)，但這仍然難以滿足消費(fèi)者對(duì)定制化、個(gè)性化服務(wù)的巨大需求。進(jìn)一步滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求是未來智能零售制勝的重要因素。